مشارکت و تبلیغ مشتریان، روشی جدید در حوزه بازاریابی

بسیاری از بازاریابان و برندها بر این باورند که داشتن عرضهندگان زبردست و پرداخت حقوق‌های بالا منجر به صعود ارائه آنان می‌شود، اما باید به نقش پررنگ مشارکت و تبلیغ مشتریان به عنوان کسانی که از محصولات استفاده کرده و حاضر به تبلیغ کالای شما شده‌اند نیز توجه کرد. البته توانایی و مهارت شما در مبدل ساختن مشتریان خرسند به مبلغان و حامیان برندتان نیز نکته دیگریست که نباید از آن غافل شد.

با توجه به صعود روزافزون نظرسنجی‌های اینترنتی و تحقیقات آنلاین، اهمیت و اثرگذاری مشتریان شما و نظرات مثبت‌شان بر روی تصمیمات دیگر سفارشاران چندین برابر شده است. با این حال، ماجرا به همین جا ختم نمی‌شود. کشف، پرورش و تشویق مشتریان خرسند برای ایجاد فرصت‌های فروش‌رسانی بیش‌تر برای محصولات یک برند همه و همه حوزه‌هاییست که در مشارکت و تبلیغ مشتریان به عنوان یک استراتژی بازاریابی جای کار دارد.

با این حال، چرا بیش‌تر سازمان‌ها و شرکت‌ها اکثر توان و هزینه خود را برای پیروزی در یک تجارت صرف می‌کنند؟ اینگونه به نظر می‌رسد که این شرکت‌ها روش صحیح برای استفاده از مشارکت و تبلیغ مشتریاندر رشد محبوببیت برند خود را نمی‌دانند. از سوی دیگر ممکن است تیم کاری آن‌ها به خوبی برای استفاده از نقش مشتریان در بازاریابی آموزش ندیده یا اهداف کاری آن‌ها همسو با این استراتژی نیست. حتی ممکن است برخی از شرکت‌ها هنوز مشتریان حقیقی و وفادار خود را به خوبی نشناخته باشند.

برای پی بردن به دلایل عدم موفقیت در استفاده ازمشارکت و تبلیغ مشتریان در بازاریابی و عدم سرمایه‌ گذاری و برنامه ریزی کافی در این حوزه و در نهایت حل این مشکلات تا پایان کار این نوشته با ما همراه باشید.

اکثر شرکت‌ها و برندها معمولا بر محور بازاریابی و فروش‌رسانی هستند، اما به راستی چرا شرکت‌ها تلاش نمی‌کنند مشتری محور باشند؟ حقیقت این است که هر شرکت بخش‌های مختلف برای ارتباط با مشتری داشته و هر بخش با توجه به نوع برخورد خود، تاثیر خاص خود را  که معمولا ماندگار نیز می‌باشد، بر روی مشتری خواهد داشت. لذا در روز جاریه بسیاری از متخصصین حوزه بازاریابی بر این باورند که فرهنگ سازمانی هر شرکت پارامتر بسیاری مهمی به حساب می‌آید و لذا ممکن است تلاش یک شرکت برای مشتری محور بودن صرفا یک شعار به نظر برسد.

بر پایه تجارب شرکت‌های بزرگ، هر مشتری به دو روش می‌تواند بر روی درآمد یک شرکت اثر بگذارد: اول اینکه وجود مشتریان برای حفظ درآمد فعلی شرکت حیاتیست و دوم این که مشتریان تضمین کننده درآمدهای آتی هر شرکت هستند.

در مورد تاثیر مشتریان بر روی مورد اول، پاسخ واضح است: تا زمانی که شما مشتریان خرسند و در خروجی وفادار نداشته باشید، درآمدی نیز نخواهید داشت. هم‌چنین، بر پایه نظرسنجی‌های انجام شده حدود 50 درصد از شرکت کنندگان معتقدند هنگامی که یک برند در کمپین‌های مختلف حضور داشته و با مشتریان ارتباط برقرار کرده است، بازده فروش‌رسانی بالاتری نیز داشته است.

دگرگونی‌ها متعدد در مدل‌ها و روش‌های بازارگانی در زمان حاضره قدرت را از عرضهندگان به مشتریان انتقال داده است. به طور کلی، در زمان حاضره باید انتظار تعهد و وفاداری کم‌تری از سوی مشتری داشت. زیرا، اگر مشتری به آن چیزی که انتظار دارد نرسد، به راحتی و حتی به ارزانی نیاز خود را از سوی شرکت دیگری تامین می‌کند. به همین دلیل نیز می‌باشد که تجارب مشتریان در روز جاریه وزنه سنگینی در رقابت بین برندها به شمار می‌آید.

فراموش نکنید: مشتریان در روز جاریه هم می‌توانند صدای خود را به گوش دیگران برسانند و هم حق انتخاب دارند. تنها توجه به همین نکته می‌تواند به راحتی نقش و اهمیت مشارکت و تبلیغ مشتریان را روشن کند. هم‌چنین، مشتریان راضی و خوشحال در زمان حاضره دیگر به عنوان سرمایه‌های یک شرکت تلقی می‌شوند. تاثیر مثبت این مشتریان بر روی مساله بازاریابی دهان به دهان و نقل قول تجاربشان می‌تواند ده‌ها مشتری دیگر را به سوی شما جذب می‌کند.

مشتریانی که از شما حمایت می‌کنند هم‌چنین می‌توانند با نوشتن نظرات مثبت خود در شبکه‌های اجتماعی و انعکاس نظرات خود، دادن فیدبک‌های خود در مورد محصولات و صعود محبوبیت چهره شما در شبکه‌های اجتماعی به کمک شما بیایند. این مشتریان حتی می‌توانند به تولید محتوا برای شما هم بپردازند!

تا این جا اهمیت تجربه مشتریان روشن شده است.  اما سوال دیگر اینست که تجربه مشتریان در چه بخشی اهمیت بیش‌تری دارد؟ بازاریابی، ارائه یا خدمات امور مشتریان؟ در واقع همه بخش‌ها با تجربه مشتریان درگیر هستند. اما مساله اساسی این است که هر بخش مسئولیت خود در قبال تجربه مشتریان و به عبارت دیگر نقش  مشارکت و تبلیغ مشتریان بداند.

برای مثال، در بخش ارائه اکثر عرضهندگان تمرکز اصلی خود را بر رشد میزان عرضه ماهانه و به عبارت دیگر در دست گرفتن بازار قرار می‌دهند. اما باید به این نکته نیز توجه کرد که رمز و راز فروش‌رسانی پیوسته و دائم چیست؟ به همین دلیل است که اکثر بازاریابان به فروش‌رسانیندگان توصیه می‌کنند با مشتریان مشخصی کار کرده و به طور مداوم روند ارائه کالا به آن‌ها و فیدبک‌های دریافتی را تحلیل کنند. در واقع، مشتریان باید بین عرضهندگان مشخصی تقسیم شوند تا هر ارائهنده خود را مسئول گروهی از مشتریان بداند و نسبت به نظرات و تجارب آن‌ها اقدامات مناسب را انجام دهد. مزیت دیگر این استراتژی اینست که هر عرضهنده با انتظارات مشتری نیز آشناست.

اگر می‌خواهید بتوانید از نقش مشارکت و تبلیغ مشتریاناستفاده کنید، در قدم اول باید مشتریان خود را بشناسید. نشناختن درست مشتریان در مرحله اول باعث سردرگمی در برقراری ارتباط با آن‌ها می‌شود و در برآیند نیز قادر نخواهید بود از تجارب مثبت آنان به درستی استفاده کنید. برای حل این مشکل، استفاده از نرم افزار CRM یا دیگر بسترهای نرم افزاری موجود  برای تحلیل میزان ارائهتان و برنامه ریزی برای آن می‌تواند کمک کننده باشد.

استفاده از تکنولوژی می‌تواند برای شناخت و ارتباط بهتر و بیشتر با مشتریانتان به شما کمک کند. در زیر چند راهکار در این رابطه آمده است:

اصل آخر پس از شناخت مشتری، ایجاد ارتباط با اوست. امروزه، شرکت‌های بیش‌تر و بیش‌تری با مشارکت و تبلیغ مشتری درگیر شده و از مشتریان برای تبلیغات استفاده می‌کنند. فراموش نکنید برای ارزیابی نحوه ارتباط خود با مشتری نیازبه تعریف چندین پارامتر دارید. مهم‌ترین این پارامترها عبارتند از :

اگر تابحال به استفاده از مشارکت و تبلیغات مشتریان فکر نکرده‌اید،  زمان آن رسیده است بار دیگر سیاست‌های کاری شرکت خود را ارزیابی کنید. از شناخت مشتریان و سرمایه گذاری بر روی آنان آغاز کرده و از اهمیت تجارب آنان غافل نشوید.